Ranking polskich biur deweloperskich

Wśród Top 5 przebadanych biur deweloperskich w ujęciu krajowym znalazły się, obok wspomnianych Ronson Development oraz SGI Baltis, także Grupa Inwestycyjna Hossa S.A., Dom Development S.A. oraz Grupa Deweloperska Geo.

Czy w trudnym wyścigu o klienta, deweloperzy pamiętają o niezwykle ważnym czynniku, jakim jest obsługa klienta? INTERNATIONAL SERVICE CHECK postanowiło to sprawdzić. Przeprowadzając badanie w oparciu o metodę tajemniczego klienta (mystery shopping), przebadało 15 największych firm deweloperskich. Wizyty testowe przeprowadzono pomiędzy 11. a 27. października 2011 roku w 45 biurach znajdujących się w dużych miastach na terenie całej Polski. Każda firma została przetestowana trzykrotnie:

•    Atal
•    BRE.locum
•    Budimex Nieruchomości
•    Dom Development
•    Echo Investment
•    Gant Development
•    Grupa Deweloperska Geo
•    Grupa Inwestycyjna Hossa
•    J.W. Construction Holding
•    Mak Dom
•    POLNORD
•    ROBYG
•    Ronson Development
•    SGI Baltis
•    Wikana

Zadanie klientów testowych składało się z trzech niezależnych od siebie części:

•    wysyłki e-maila,
•    telefonu do biura,
•    wizyty bezpośredniej.

W każdym z etapów wizyty klienci wykazywali zainteresowanie wskazaną inwestycją oraz mieszkaniem o określonym metrażu.

Trzeba przyznać, że ogólny wynik osiągnięty przez wszystkie biura nie był imponujący – średnia uplasowała się na poziomie 72%, a więc zdecydowanie poniżej poziomu, który można by uznać za satysfakcjonujący.

Najsłabszym ogniwem okazał się kontakt e-mailowy – średni wynik w tej części badania to jedynie 52,9%. Jest to bardzo negatywny sygnał, zważywszy na fakt, że strona internetowa stanowi obecnie istotne źródło wiedzy dla potencjalnych klientów, a kontakt e-mailowy – powszechną formę komunikacji.

Ocena rozmowy telefonicznej wypadła nieco lepiej niż w przypadku kontaktu elektronicznego – średni wynik z tej części badania to 61%.

Dość niskie oceny badania komunikacji e-mailowej i telefonicznej poprawiło, ale tylko nieznacznie, badanie kontaktu bezpośredniego. W tej części wizyty średni ogólny wynik osiągnięty przez badane placówki wyniósł 79,9%.

Czy klient poleci biuro znajomym?

Mimo wskazanych niedoskonałości, niemal 9 z 10 klientów poleciłoby odwiedzane biuro innym osobom:

„Pracownicy sympatyczni, kompetentni i otwarci na pełną informację wspartą pomocami w postaci kserokopii oraz broszur informacyjnych”.

„Z pewnością bym polecił - doradczyni była bardzo zaangażowana w konsultację, aktywnie słuchała i odpowiadała na pytania, udzieliła dużo interesujących i ważnych informacji”.

Prawie tyle samo klientów uznało, że pracownikowi w biurze zależało na sprzedaży mieszkania:

„Z zaangażowaniem pokazywał mi oferty, był zdecydowany, próbował szybko określić moje potrzeby”.

„Pani opowiadała mi o inwestycji z pasją. Chciała mnie przekonać, że to miejsce właśnie dla mnie i udało jej się to, mimo że personalnie nie jestem w ogóle zainteresowana kupnem żadnego mieszkania”.

Klient radzi biurom deweloperskim

Na koniec INTERNATIONAL SERVICE CHECK zapytało klientów, które aspekty obsługi wymagają według nich poprawy. Oto, co napisali (m.in.):

„Oczekiwałabym jakichś informacji o możliwości kredytowania”.

„Najmniej podobała mi się rozmowa telefoniczna. Pracownik zadawał zbyt mało pytań. Miałem wrażenie, że to ja prowadzę tę rozmowę, a nie pracownik”.

„Mniej szablonowe odpowiedzi e-mailowe, pozyskiwanie danych oraz umawianie na wizytę podczas rozmowy telefonicznej, dostępność pracownika w biurze w godzinach otwarcia biura”.

„Ogólnie rzecz biorąc, pracownik powinien bardziej starać się poznać preferencje klienta przez zadawanie większej ilości i bardziej szczegółowych pytań”.

„Poprawy wymaga na pewno kwestia zaproszenia do biura (we wszystkich formach kontaktu) oraz sposób przekazywania informacji dotyczących kredytowania”.

„Rozmowa telefoniczna - więcej pytań i podtrzymywania rozmowy. Kontakt e-mail - dokładne czytanie maili i oprócz wklejania szablonu odnoszenie się także do innych pytań. Kontakt bezpośredni - zwrócenie uwagi na klienta, nawet jeśli wszyscy są zajęci, więcej uśmiechu”.

„Odpowiedź na e-mail powinna być w ciągu max. 3 godzin roboczych. Telefon w godzinach pracy powinna odebrać chociażby automatyczna zapowiedź. Pani w biurze powinna chociaż odrobinę udawać zainteresowanie klientem”.

Ranking generalny

Najlepsze wyniki spośród badanych placówek osiągnęły:

1.    Ronson Development Wrocław – 96,6%
2.    Sgi Baltis Warszawa – 89,6%
3.    Atal Wrocław – 88%

Ranking badanych deweloperów (Top 5):

1.    Ronson Development - 86,5%
2.    SGI Baltis Sp. z o.o. - 85,3%
3.    Grupa Inwestycyjna Hossa S.A. - 80,5%
4.    Dom Development S.A. - 78,1%
5.    Grupa Deweloperska Geo - 75,6%