Plac Unii odpowiada na potrzeby klientów

Plac Unii City Shopping to najmłodsze centrum handlowe w Warszawie. Wraz z jego otwarciem w październiku 2013 roku, w stolicy zadebiutował koncept nawiązujący do wielkomiejskich pasaży handlowych. Jak rok po inauguracji oceniana jest oferta, poziom usług oraz inne aspekty jego funkcjonowania? Aby poznać odpowiedź na te i inne pytania, w Placu Unii przeprowadzono serię badań konsumenckich, w tym badanie mystery shopper – Tajemniczy Klient.

 
Tajemniczy Klient to badanie jakościowe, oparte o formułę eksperymentu naturalnego – specjalnie wyszkoleni audytorzy składają wizytę w wytypowanej do badania placówce handlowo-usługowej. Postępując zgodnie ze wskazanym scenariuszem, audytorzy zachowują się jak regularni klienci zgłaszający swoje potrzeby i problemy.

Badanie Tajemniczy Klient dla centrum handlowego Plac Unii City Shopping zrealizowali audytorzy firmy SANA, którzy odwiedzili kilkadziesiąt sklepów i punktów usługowych na jego terenie. Wyniki zostały zestawione z rezultatami podobnych badań wykonanych dla obiektów handlowych w Polsce i na świecie, co pozwoliło uzyskać dużo pełniejszy obraz funkcjonowania Placu Unii City Shopping.

„Koncept kameralnego centrum handlowego wkomponowanego w otaczającą je przestrzeń miejską, to pewna nowość dla mieszkańców Warszawy, ale jak pokazują wyniki odwiedzalności Placu Unii – jest to nowość doceniana przez coraz większą grupę klientów. Badanie Tajemniczy Klient pozwoliło nam poznać jeszcze lepiej ich profil oraz oczekiwania” – mówi Bogda Korolczuk, dyrektor centrum handlowego Plac Unii City Shopping.

Czytaj również: Przybędzie 33 mld metrów kwadratowych powierzchni zabudowy

 
Jakość obsługi klienta w Placu Unii City Shopping

 
Wyniki osiągnięte przez Plac Unii City Shopping zostały porównane z rezultatami niezależnych badań w innych centrach handlowych w Polsce i na świecie w kategorii „Centra miejskie z dostępnością salonów, produktów i usług premium”. Analiza porównawcza przeprowadzona za pomocą autorskiej metody SANA, objęła dziesięć centrów w największych polskich miastach, dwadzieścia centrów w Europie (m.in. w Niemczech, Anglii, Francji, Włoszech, Hiszpanii oraz krajach skandynawskich), a także trzydzieści obiektów zlokalizowanych m.in. w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Brazylii, Zjednoczonych Emiratach Arabskich, Chinach, Tajlandii, Japonii oraz Australii. Obiekty te musiały spełnić co najmniej cztery z pięciu warunków:

 
Obecność marek premium i sklepów typu „select fashion” na poziomie co najmniej 40% składu najemców;

Kompaktowa wielkość centrum i łatwość poruszania się po nim;

Centralna, miejska lokalizacja i dogodne połączenie komunikacyjne również z innymi dzielnicami danej aglomeracji;

Dostępność usług wysokiej jakości;

Odpowiedni poziom obsługi, wpływający na prestiż danego centrum.

„W oparciu o badanie Tajemniczy Klient, diagnozujące poziom obsługi klientów Placu Unii, zaobserwowaliśmy, że mocną strona tego centrum jest tzw. „ideal matching” – dopasowanie produktów i usług do indywidualnych potrzeb. Podczas zakupów bardzo mocno zarysowuje się tzw. efekt „skąpca poznawczego” – wymagający klient chce wybierać z szerokiego portfolio produktów, a jednocześnie, zgodnie z ideą miejskich zakupów, ma ograniczone ramy czasowe. Tym samym, jego „mózgiem” staje się pracownik posiadający umiejętność szybkiego dopasowania produktu do potrzeb konsumenckich. Kluczem do sukcesu jest zatem znakomita znajomość oferty i potrzeb klienta – zarówno tych produktowych, jak i pozaproduktowych” – mówi Natalia Jaszczyk, ekspert zachowań konsumenckich z firmy SANA.

 
Badanie Tajemniczy Klient wykazało, że wskaźnik „ideal matching” w przypadku centrum handlowego Plac Unii City Shopping wynosi 78%, przy średniej dla analizowanych centrów w Warszawie i Polsce wynoszącej odpowiednio 59% i 70%. Plac Unii osiągnął też w swojej kategorii (miejsce sprzedaży produktów i usług premium) najwyższe rezultaty m.in. w kategoriach:

Dostępność pracowników punktów handlowych i usługowych oraz gotowość personelu do pomocy klientowi (wynik Placu Unii: 83%, średnia dla analizowanych centrów w Warszawie i Polsce: odpowiednio 70% i 79%, średni wynik branych pod uwagę centrów zagranicznych: 88%).

Wizerunek personelu automatycznie oceniany przez klienta, wpływający na wskaźnik zaufania do pracownika oraz marki (wynik Placu Unii: 86%, średnia dla analizowanych centrów w Warszawie i Polsce: odpowiednio 72% i 80%, średni wynik branych pod uwagę centrów zagranicznych: 92%).

Fachowość personelu sklepów i punktów usługowych oraz gotowość do merytorycznej pomocy klientowi (wynik Placu Unii: 81%, średnia dla analizowanych centrów w Warszawie i Polsce: odpowiednio 69% i 68%, średni wynik branych pod uwagę centrów zagranicznych: 89%).

Styl komunikacji personelu z klientami, w tym wyczucie, aktywne przewidywanie i podążanie za sposobem porozumiewania się klienta (wynik Placu Unii: 70%, średnia dla analizowanych centrów w Warszawie i Polsce: odpowiednio 55% i 68%, średni wynik branych pod uwagę centrów zagranicznych: 96%).

Kompleksowy system zachowań niewerbalnych personelu wpływających na umysł konsumenta (89% decyzji zakupowych w środowisku szybkich, miejskich zakupów podejmowanych jest na podstawie emocji), w tym uśmiech, postawa otwarta, zachowanie kontaktu wzrokowego, odpowiednia gestykulacja itp. (wynik Placu Unii: 69%, średnia dla analizowanych centrów w Warszawie i Polsce: odpowiednio 42% i 65%, średni wynik centrów zagranicznych: 91%).

Czytaj również: Jak wygląda rynek mieszkaniowy w Pradze
 
 

 
Umiejętność komunikacyjne personelu stanowiące dodatek do wiedzy merytorycznej i zwiększające prawdopodobieństwo dokonania zakupu, w tym warsztat językowy, nie używanie żargonu, niepotrzebnych zdrobnień itp. (wynik Placu Unii: 84%, średnia dla analizowanych centrów w Warszawie i Polsce: odpowiednio 72% i 78%, średni wynik centrów zagranicznych: 93%).

 
„Doskonała wiedza i wysoka fachowość personelu – to jedne z najbardziej istotnych narzędzi pracy personelu w środowisku miejskich zakupów premium. Personel musi być dla klienta ekspertem i fachowym, godnym zaufania doradcą. Czynnik ten jest niewątpliwie mocną stroną budowania pozytywnych relacji z klientami Placu Unii” – podkreśla Agata Cołoszyńska – dyrektor operacyjna firmy SANA.

 
Warto dodać, że najlepszy wynik wśród pojedynczych sklepów działających w Placu Unii osiągnął legendarny supermarket Supersam, który po otwarciu centrum powrócił do swojej historycznej lokalizacji przy placu Unii Lubelskiej. Supersam osiągnął aż 98%, zbierając doskonałe oceny zarówno za wygląd, czystość czy oznakowanie poszczególnych działów i produktów, jak również za zachowanie i fachowość pracowników.

 
Ogólna ocena funkcjonowania Placu Unii City Shopping

 
Atrakcyjność wizualna centrum Plac Unii City Shopping oraz jego sklepów i punktów usługowych osiągnęła w badaniu Tajemniczy Klient poziom 87%, co jest wynikiem zbliżonym do średniej dla porównywanych centrów w Polsce (86%), przewyższającym średnią dla porównywanych centrów w Warszawie (71%) oraz niewiele odbiegającym od średniego wyniku branych pod uwagę centrów zagranicznych (92%). Wynik dotyczący obszarów wpływających na komfort zakupów i budujących pozytywne doświadczenia konsumenckie (np. odpowiednie oznakowanie, brak problemów z parkowaniem oraz właściwe zachowanie pracowników recepcji i ochrony) osiągnął poziom 83% (przy średniej dla analizowanych centrów w Warszawie i Polsce: odpowiednio 70% i 75%, średni wynik centrów zagranicznych: 96%).

 
Plac Unii City Shopping osiągał również bardzo wysoki rezultat w kategorii wskazującej, czy dane centrum jest dobrym miejscem na „wielkomiejskie”, szybkie i wygodne zakupy – atrakcyjnym pod względem oferty, ale jednocześnie charakteryzującym się odpowiednim poziomem obsługi, łatwością poruszania się po obiekcie itp. Plac Unii uzyskał w tej kategorii wynik aż 91%, co znacznie przewyższa średnią dla analizowanych centrów zarówno w Warszawie i Polsce (o ponad 20%), a nawet zagranicą (o blisko 10%).

 
Ogólny wynik satysfakcji konsumenckiej dla Placu Unii City Shopping, uwzględniający aspekt jakości obsługi i obrazujący całokształt doświadczeń klientów odwiedzających centrum, wyniósł 76% (średnia dla analizowanych centrów w Warszawie i Polsce: odpowiednio 57% i 61%, średni wynik branych pod uwagę centrów zagranicznych: 86%).